火星网校
帮助改善客户体验，AI让客户关系“活”起来
发布时间：2024-02-26 18:50:24 浏览量：105次
根据NTT（日本最大电信服务提供商）的2020年全球客户体验基准测试报告内容显示，有77％的企业用户认为，包括客户之声（VoC，它是一系列工具、方法、技术，允许六西格玛改进小组系统地收集和分析客户需求以及客户如何重视那些需求）在内的客户运营将受到AI的积极影响。现在有44％的企业正在运行结构化的“客户之声”计划，以推动客户体验的改善和创新。
根据IDC（互联网数据中心）的《客户体验基准研究》报告显示，有30％的客户会因为不良体验而放弃一个品牌。客户的期望是指导客户与任何企业品牌发展关系的动力。而全球疫情爆发使得原本可预测的营销情况变得不可预测。期望正在迅速变化，从客户的角度来看，最好的是提供数据以指导战略。以下是AI改善客户体验的十种方法：
1. 使用基于AI的客户浏览数据分析了解导致某些客户比其他客户流失更快的原因，这有助于策划新的活动来维护关系。 使用有监督和无监督机器学习算法的基础AI概念来更好地了解客户今年的购买行为，如何改变他们的购买意图是关键。减少客户流失首先要建立客户浏览数据的可靠基准，然后开始进行不断测试新广告系列的实践，以了解如何最好地保持客户关系。
2. 使用算法对文本的每个非结构化数据源进行实时文本挖掘，以分析客户的情感倾向。使用自然语言处理（NLP）建立所有可用的非结构化文本的语义模型，可以使客户对所衡量的给定品牌，产品或服务的情感进行汇总。使用情感分析，能够量化给定品牌引起的情感水平。通过不断地使用客户数据预测模型，营销团队可以更好地了解怎样才能最大程度地吸引客户，以及如何避免使他们无动于衷或反感。
3. AI使语音分析的范围得以扩展，包括联络中心对话，基于文本的客户反馈以及来自每个客户接触点的运营数据。实时在每个渠道上提供一致、可靠的销售和服务响应，并在上下文中保持与每个客户的对话联系，这对于任何一家企业来说，都是维系客户关系至关重要的因素。他们也需要拥有更广泛的战略框架来吸引客户体验。BMC的自主数字企业（ADE）反映了CMO如何构想AI和机器学习（ML），以提供保持以客户为中心并在VoC计划中脱颖而出的卓越智能，以提供卓越的客户体验。值得注意的是如何设计框架，以在企业组织的每个职能部门中实现更大的协调性。它提供了一种提供无与伦比的客户体验，提供积极的员工体验并支持组织正在进行的数字化发展的方式。
4. 基于云的语音分析平台都依靠AI消除了阻碍跨多种地区和语言启动和微调VoC程序的障碍。Amazon Connect结合了Amazon Transcribe来执行实时语音识别，并为每个呼叫创建高质量的文本转录成文本。Amazon Comprehend用于分析每个交互并检测呼叫者的情绪。 Amazon Connect还可以识别对话中的关键字和短语。而且，当与Amazon Translate结合使用时，对话可以以代理商的首选语言进行。
5. 使用人工智能获得的分析结论正引导呼叫中心从一线服务提供商转变为推动客户满意度和财务绩效显着提高的差异化战略者。企业可通过应用高级分析功能，将平均处理时间减少至40％，将自助服务率提高5％至20％，将员工成本削减上千万，并将服务电话销售的转化率提升至50％，同时提高了客户满意度和员工敬业度。
6. 机器学习算法使得可以在集成表中提供基于呼叫者和代理的态度表现、语调、情感以及每个方面的相对变化的实时多维视图。将有监督和无监督的机器学习算法结合在一起，以在现有数据中查找模式，并创建全新的语言和态度模型，这为企业和组织提供了将新的活力和洞察力带入客户关系所需的素材。
7. 将从实时客户行为和运营数据中获得的AI分析结论与净促销值（NPS）数据相结合，有助于定义客户风险阈值，然后再将其推向竞争对手。在运用AI之前，NPS是最常用的度量标准之一，用于量化客户对他们购买的品牌公司的忠诚度水平。使用深度学习神经网络对NPS、客户、行为和运营数据进行分析时，可以发现最容易流失的客户。自AI介入之后，原本需要数周的分析才能得出的结论只需几秒钟即可实现。
8. 使用AI个性化服务恢复策略，可以提高客户留存，并减少客户流失的高昂成本。服务恢复是在服务故障发生后尝试留住客户关系的策略。有效的服务恢复策略的实质是纠正超出客户期望得到的响应范围的问题。事实证明，基于AI的定制或个性化服务恢复响应的技术非常有效，可以在发生服务错误后维护客户关系的完整性。
9. 使用基于六西格码的质量方法（借助AI自动化）对客户入职进行障碍排除，以简化和改善最初的用户体验。六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”的完美商业追求，带动质量大幅提高、成本大幅度降低，最终实现财务成效的提升与企业竞争力的突破。六个标准差的核心概念是DMAIC（设计，测量，分析，改进和控制）过程。客户体验是使DMAIC立足于客户期望的基础，以确保流程改进符合他们的要求。AI被广泛用于解释客户入职流程创建的所有形式的文本，非结构化内容，因此可以不断对其进行改进。
10.了解加售、交叉销售、营销活动和促销如何影响客户对品牌的看法和忠诚度，尤其是在包括电子商务和移动平台的新渠道中。新冠疫情导致了全新的购买行为，了解每次加售和交叉销售尝试是有帮助或无帮助的。此外，能够通过促销活动来监控活动和忠诚度水平是了解客户体验以及如何最好地为现在和将来提供服务的本质。
是时候为客户关系带来新的活力了
自今年一月份受到新冠疫情影响以来，电子商务得到了蓬勃发展。目前尚不清楚的是，如今日趋形成的居家购物模式将如何改变客户关系，但或许会终止以往的某些客户关系并在未来创造新的客户关系。企业想要激发现有的客户关系，需要在改善客户体验计划中更多地使用AI。
上海交通大学苏州人工智能研究院推出企业定制培训整体解决方案（点击了解详情），为企业量身定制AI技术赋能及人才管理培训策略。此外，上海交通大学（苏州）人工智能研究院联合创新创业生态服务平台——创合汇推出《科技创业营》（点击了解详情），通过课程学习、实战辅导、产业赋能等方式，培养细分领域科技驱动型领军企业！
热门课程推荐
热门资讯
-
想将照片变成漫画效果？这篇文章分享了4个方法，包括Photoshop、聪明灵犀、VanceAI Toongineer、醒图，简单操作就能实现，快来尝试一下吧！
-
2. 华为手机神奇“AI修图”功能，一键消除衣服！原图变身大V领深V！
最近华为手机Pura70推出的“AI修图”功能引发热议，通过简单操作可以让照片中的人物换装。想了解更多这款神奇功能的使用方法吗？点击查看！
-
近年来,人工智能逐渐走入公众视野,其中的AI图像生成技术尤为引人注目。只需在特定软件中输入关键词描述语以及上传参考图就能智能高效生成符合要求的...
-
4. AI视频制作神器Viggle：让静态人物动起来，创意无限！
Viggle AI是一款免费制作视频的AI工具，能让静态人物图片动起来，快来了解Viggle AI的功能和优势吧！
-
5. Logo Diffusion——基于sd绘画模型的AI LOGO 生成器
这下LOGO设计彻底不用求人了。接下来详细演示一遍操作流程首先进入Logo D... 想学习更多AI技能,比如说关于怎么样利用AI来提高生产效率、还能做什么AI...
-
6. 零基础10分钟生成漫画，教大家如何用AI生成自己的漫画
接下来,我将亲自引导你,使用AI工具,创作一本既有趣又能带来盈利的漫画。我们将一起探索如何利用这个工具,发挥你的创意,制作出令人惊叹的漫画作品。让...
-
以下是一些免费的AI视频制作网站或工具,帮助您制作各种类型的视频。 1. Lumen5:Lumen5是一个基于AI的视频制作工具,可将文本转换为视频。 用户可以使...
-
8. AI显卡绘画排行榜:4090无悬念，最具性价比出人意料
在AI绘图领域，Stable Diffusion的显卡绘图性能备受关注。本文整理了Stable Diffusion显卡的硬件要求和性能表现，以及2023年3月显卡AI绘图效率排行榜和性价比排行榜。欢迎查看最新的AI显卡算力排行榜。
-
9. 一款免费无限制的AI视频生成工具火了!国内无障碍访问!附教程
人人都可以动手制作AI视频! 打开网址https://pixverse.ai/,用邮箱注册后,点击右上角Create,就可以开始创作了。 PixVerse目前有文案生成视频,和图片生...
-
就能快速生成一幅极具艺术效果的作品,让现实中不懂绘画的人也能参与其中创作!真的超赞哒~趣趣分享几款超厉害的AI绘画软件,提供详细操作!有需要的快来...
